Introduction
1. Marketing 5.0 ใช้เทคโนโลยีเพื่อให้เราเป็นมนุษย์มากขึ้น
- Data-Driven Marketing การใช้ Data เป็นหัวใจหลักในการตัดสินใจ
- Agile Marketing ต้องรู้จักทำงานให้ไว ปรับตัวให้เร็ว เลิกการทำงานแบบ Silo
- Predictive Marketing คำนวนด้วยวิธีของ Data Science เพื่อทำให้สามารถคาดการณ์ได้
- Contextual Marketing การตลาดแบบรู้ใจหรือ Personalized Marketing
- Augmented Marketing เพิ่มประสิทธิภาพของการตลาดและการขายด้วย MarTech
ตัวอย่างการใช้เทคโนโลยีมาช่วยงานการตลาด หรือ MarTech
- เอา Data จากทุก Touchpoint มาช่วยตัดสิน
- Predict ประเมินความเสี่ยงล่วงหน้า ว่าควรจะทำหรือไม่ทำอะไร ไม่ควรพลาดซ้ำซากอีก
- สร้าง Customer Experience และทำ Personalization ในโลก Physical ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
- รวดเร็วทันใจไม่ทำงานแบบ Silo
Challenges Marketers Face in a Digital World
2. Generation Gap การตลาดข้ามรุ่น เมื่อโลกใบนี้ต้องอยู่ร่วมกันถึง 5 Generation
- Established brands + Experimental brands + Engaging brands on Generation Gap
- Technology กลายเป็นหัวใจสำคัญในการครองใจผู้บริโภคยุคใหม่ที่คุ้นเคยกับการทำอะไรๆ ด้วยตัวเองหรือ Digital Service
3. Prosperity Polarization การตลาดสุดโต่งเมื่อโลกถูกฉีกออกเป็นสองด้านอย่างสุดขั้ว
อะไรๆ ก็ล้วนถูก AI เข้ามาแทนที่ หรือเอาระบบ Robotics กับ Automation เข้ามาทดแทนการใช้แรงงานแบบเดิม รวมถึงความสุดขั้วที่ไม่ได้เกิดแค่กับเรื่องของชนชั้น เรื่องของฐานะ หรือเรื่องของไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิต แต่ยังเกิดขึ้นกับทัศนคติทางการเมืองทั่วโลกเช่นกัน ทั้งหมดนี้เกิดมาจากสิ่งที่เรียกว่า Filter Bubble ที่ทำให้เรามักพาลคิดไปเองว่าโลกทั้งใบกำลังคิดอยู่แบบเดียวกับสิ่งที่เราเชื่อ ซึ่งตัวการของการแบ่งแยกความคิดแบบสุดขั้ว นั่นก็คือ Algorithm เบื้องหลังของแพลตฟอร์มต่างๆ
4. Digital Divide ลดความเหลื่อมล้ำในสังคมจากเทคโนโลยีอย่างไร เมื่อ AI ก้าวเข้ามาแทนที่เรามากขึ้นทุกวัน
การเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงเทคโนโลยี เป็นอุปสรรคต่อการเข้าถึงความรู้ เทคโนโลยีที่ดีควรทำให้ชีวิตผู้คนรอบด้านดีขึ้น ลดการแบ่งแยก และให้มนุษย์เข้าใจกันละกันมากขึ้น การทำ Personalization ก็ควรเป็นไปเพื่อให้ชีวิตแต่ละคนดีขึ้น ไม่ใช่เพื่อกระตุ้นให้เราใช้เวลากับเรื่องไร้สาระ หรือใช้เงินเพิ่มขึ้นกับสิ่งที่เราไม่ได้ต้องการจริงๆ
New Strategies for Tech-Empowered Marketing
5. The Digital-Ready Organization หมดยุคกลยุทธ์เดียวพิชิตธุรกิจได้
กลยุทธ์การจะพาลูกค้ามายังออนไลน์
- ทำให้ลูกค้าเห็นว่าการออนไลน์นั้นคุ้มค่าและสะดวกสบายกว่าออฟไลน์
- ปิดการให้บริการทางออฟไลน์ไปเลย
- เอาส่วนที่แย่ หรือ Touchpoint ที่ไม่ดีบนออฟไลฟ์มายกไว้บนออนไลน์
- เอา Digital หรือเทคโนโลยี หรือการออนไลน์มาช่วยให้คนทำงานของเราทำงานได้สะดวกสบายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
การจะทำแบบนั้นได้ก็ต้องมีกลยุทธการสร้างความสามารถทางดิจิทัลและการเป็นผู้นำธุรกิจในโลกยุค MarTech
- สร้าง Digital Infrastructure หรือเปลี่ยนทุกอย่างให้กลายเป็นดิจิทัลและดาต้าให้พร้อม อาศัย IoT เข้ามาเสริมความสามารถในการเก็บดาต้าหรือเปลี่ยนโลก Physical ให้กลายเป็น Digital
- ใช้ Digital เพื่อเสริมสร้าง Digital Customer Experience ไม่ใช่แค่เพื่อทำคอนเทนต์ แต่จะต้องเกิดการเชื่อมต่อกันเพื่อทำให้เข้าใจภาพ Customer 360 และเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้าในทุกๆ Touchpoint ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ต้องเริ่มคิด Business Model ใหม่ๆ เช่น การสร้างรายได้จากรูปแบบ as a service หรือ Subscription model
- หาคนเก่งทางด้านดิจิทัลและเทคโนโลยีใหม่ๆ ต้องสร้างสภาพแวดล้อมที่น่าดึงดูด วัฒนธรรมการทำงานที่เปิดกว้าง
- เรียนรู้ให้ไว และโฟกัสที่กลุ่มลูกค้าที่พร้อมออนไลน์แล้วก่อนกลุ่มอื่น
6. The Next Tech ยกระดับศักยภาพมนุษย์ด้วยเทคโนโลยี
เทคโนโลยีพื้นฐานของยุค Data และ AI ของ Marketing 5.0 ได้แก่
- Computing Power
- Open-source Software ไม่ว่าจะเป็น AI หรือ ML หรือ DL
- The Internet อินเทอร์เน็ตไร้สายความเร็วสูง
- Cloud Computing
- Mobile Devices เครื่องเดียวสามารถทดแทนได้ทุกอย่างในชีวิตยุคดาต้า 5.0
- Big Data หัวใจของ AI ให้ฉลาดล้ำ
7. The New CX ใช้ MarTech เพื่อเสริมประสิทธิภาพของ Human
การทำงานคู่กับ AI เป็นเรื่องปกติในศตวรรษที่ 21 ความผิดพลาดของ AI หรือ Algorithm ส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดขึ้นโดยตัวมันเอง แต่เกิดขึ้นจากมนุษย์ผู้เทรน AI นั้นใส่ความ Bias ลงไปโดยไม่รู้ตัว นอกจากนี้ Social listening tool ก็สามารถเอามาใช้เพื่อยกระดับเรื่อง Customer Experience ได้ไม่ยาก ทั้งนี้ มี 7 ขั้นตอนการเอา MarTech มาช่วยยกระดับการทำ Digital Customer Experience
- Adverting ควรเริ่มจากหากลุ่มลูกค้าหรือ Segments ที่ใช่ แล้วค่อยสื่อสารออกไปให้โดนใจลูกค้าแต่ละกลุ่ม พยายามทำให้ถึงระดับ Personalization เลิกใช้กลยุทธ์แบบ 1 Size Fit For All
- Content Marketing มุ่งเน้นที่ Data-Driven Content กับ Personalization
- Direct Marketing มุ่งเน้นในระดับ Segmentation หรือในระดับ Personalization
- Sales Customer Relationship Management (Sales CRM) ใช้เทคโนโลยีเพื่อคัดหา Lead บริหารจัดการลูกค้าในช่วงการขาย การตอบคำถามซ้ำๆ ซากๆ ที่กินพลังงานมนุษย์
- Distribution Channel เช่น การเอา Drone ส่งสินค้าจริงๆ การใช้ Payment gateway ชำระสินค้าออนไลน์
- Product and Service ใช้ Social listening เพื่อดูว่าคนส่วนใหญ่กำลังพูดถึงสินค้าอย่างไร แล้วจึงเอา Data ทั้งหมดมารวบรวมเพื่อสกัดหา insight
Service Customer Relationship Management (Service CRM) เอาเทคโนโลยี ต่างๆ มาช่วยยกระดับเรื่อง Customer Experience ตามประเด็นที่กล่าวมาข้างต้น