Thanakrit Lersmethasakul

ปัจจัยสำเร็จข้างต้นที่สำคัญและทำให้เกิดการปฏิบัติได้อย่างเป็นรูปธรรม คือ การสื่อสารถ่ายทอดสารสนเทศที่ดี และการยอมรับแนวทางการบริหารจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพ ในส่วนของการสื่อสารถ่ายทอดสารสนเทศและองค์ความรู้ให้เกิดประสิทธิผลได้ในยุคปัจจุบัน จำเป็นต้องพิจารณาถึงการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่หลากหลายช่องทาง (Omni channel) การเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ หลอมรวมเป็นหนึ่งเดียว โดยผสมผสานช่องทางการสื่อสารเหล่านั้นทั้งออน์ไลน์ (Online) และการให้บริการผ่านจุดบริการ (Offline) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างชาญฉลาดและไร้รอยต่อ ซึ่งเป็นการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ (Customer Relationship Management) ในยุคเศรษฐกิจและสังคม 4.0 ตัวอย่างแนวปฏิบัติที่ดีสำหรับการจัดการความรู้ในโลกของช่องทางแบบ omni ซึ่งอธิบายถึงการเข้าถึงความรู้ที่แม่นยำอย่างรวดเร็วนั้น ไม่ส่งผลดีต่อคะแนนความพึงพอใจของผู้รับบริการเสมอไป องค์กรจำนวนมากบังคับให้พนักงานให้บริการสร้างนวัตกรรมใหม่ด้วยการโต้ตอบกับผู้รับบริการทุกครั้ง แต่การมีระบบความรู้ดิจิทัลสำหรับพนักงาน สามารถช่วยให้เกิดการประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้ เคล็ดลับ 3 ประการที่จะช่วยปรับปรุงการจัดการความรู้ในช่องทางต่างๆ ประกอบไปด้วย 1) ให้ความรู้และส่งมอบเนื้อหาการบริการอย่างสม่ำเสมอผ่านช่องทางต่างๆ อาทิเช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย เอเจนต์เสมือนจริง และอีเมล์ ซึ่งทั้งหมดควรมาจากฐานข้อมูลความรู้เดียวกัน 2) ช่วยให้พนักงานมีข้อมูลที่ต้องการ โดยสามารถเข้าถึงฐานความรู้ภายในที่เชื่อมต่อกับพอร์ทัลที่สามารถบริการตนเองได้ 3) เครื่องมือจัดการคำติชมและการรายงานผลจะบอกให้ทราบว่าเนื้อหาใดที่ใช้งานได้และเนื้อหาส่วนใดที่จะต้องปรับปรุง

ศูนย์กลางความรู้ดิจิทัล (Digital Knowledge Center)

ในส่วนของการยอมรับแนวทางการบริหารจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพนั้น แนวทางที่สามารถบูรณาการเพื่อผลักดันปัจจัยต่างๆ เหล่านี้ พร้อมทั้งนำเครื่องมือและเทคโนโลยีมาขับเคลื่อนเพื่อทำให้เกิดความร่วมมือของบุคลากร ตลอดจนการไหลเวียนของสารสนเทศได้อย่างเป็นระบบอย่างต่อเนื่อง ได้แก่ ศูนย์กลางความรู้ดิจิทัล หรือ Digital Knowledge Center ซึ่งเป็นระบบจัดการและรวบรวมองค์ความรู้ในองค์กรที่กระจัดกระจายอยู่ในตัวบุคคลหรือเอกสาร มาพัฒนาให้เป็นระบบในรูปแบบที่เหมาะสมกับ Lifestyle ของบุคลากรด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศสมัยใหม่ โดยเน้นให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ได้อย่างรวดเร็ว และสร้างสังคมการเรียนรู้อย่างได้ผล นำไปสู่การพัฒนาตนเองและปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่งผลให้องค์กรมีความสามารถในเชิงแข่งขันสูงสุด

บริบทของศูนย์กลางความรู้ดิจิทัลมีความแตกต่างกันไปตามความคาดหวังเฉพาะกิจของแต่ละองค์กร อาทิเช่น จัดตั้งขึ้นเพื่อใช้เป็นพื้นที่กลางของแหล่งความรู้และศูนย์กลางการสื่อสารดิจิทัลของทุกคนให้มีส่วนร่วม มีวัตถุประสงค์เพื่อรองรับเทคโนโลยีที่จะเกิดใหม่ และเพื่อก้าวให้ทันกับยุคดิจิทัลผ่านการให้บริการและถ่ายทอดความรู้อย่างทั่วถึง ภาระหน้าที่หลักของศูนย์โดยทั่วไป จะมุ่งเน้นการกำหนดนโยบายความมั่นคงปลอดภัยของระบบสารสนเทศและเครือข่าย (Security) กำกับดูแลเนื้อหา เสรีภาพการแสดงออกทางออนไลน์ให้ถูกต้องและเหมาะสม กำกับดูแลความเป็นส่วนตัวและข้อมูลส่วนบุคคล (Privacy) สร้างความเป็นธรรมในการเข้าถึงสื่อดิจิทัล (Digital Media Governance) ตลอดจนให้ความสำคัญและวางเป้าหมายในการปฏิรูปประเทศสู่เศรษฐกิจดิจิทัลอย่างจริงจัง ซึ่งต้องอาศัยการร่วมมือกันระหว่างภาครัฐและภาคเอกชน จึงจะสามารถลดช่องว่างเชิงดิจิทัลได้ ต้วอย่าง Digital Knowledge ที่จะเป็นองค์ความรู้แก่ผู้มีส่วนร่วม เช่น Digital Commerce ตลาดการค้าดิจิทัล และ Digital Transformation หรือการนำเทคโนโลยีดิจิทัลต่างๆ มาประยุกต์ใช้เพิ่มขีดความสามารถทางธุรกิจ

ตัวอย่างคุณลักษณะ คุณสมบัติ และประโยชน์ที่ได้รับจากศูนย์กลางความรู้ดิจิทัล ดังแสดงในตาราง

• Facebook
• Twitter
• Line