ผมเชื่อว่าองค์กรที่ให้ความสำคัญกับกระบวนการทำงาน จะมีความสำเร็จและยั่งยืนกว่าองค์กรที่เน้นแต่ผลการดำเนินงานเพียงอย่างเดียว หากเลือกสังเกตความบกพร่องจากผลลัพธ์คงไม่มีร่องรอยให้หาสาเหตุได้เหมือนกับการสังเกตจากกระบวนการทำงาน นี่คงเป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้เราได้ยินแต่คำว่า ปรังปรุงการทำงาน แต่ไม่เคยได้ยินคำว่าปรับปรุงผลดำเนินงาน มีแต่ผลการดำเนินงานที่ปรับปรุงขึ้นซึ่งเป็นผลลัพธ์ปลายทางที่ส่วนหนึ่งมาจากการปรับปรุงกระบวนการทำงาน ประเด็นคือ เมื่อไหร่ควรจะปรับปรุง แล้วควรปรับปรุงจนถึงเมื่อไหร่ คิดง่ายง่ายแบบนี้เลยครับว่า รู้เขารู้เรา ก็ต้องดูเขาดูเราด้วย ยังไงกันเนี่ย ผสมคำกันซักเล็กน้อย จะได้ออกมาว่า เมื่อดูเขา ก็จะรู้เขา แล้วการดูเรา ก็จะรู้เรา เขาก็คือคู่แข่งในอุตสาหกรรม เราก็คือองค์กรของเรา … เราควรปรับปรุงเมื่อ
การดูเรา ก็จะรู้เรา => เพื่อให้รู้ถึงข้อบกพร่อง ข้อจำกัด หรือสิ่งที่ต้องมีแต่ยังไม่มีแล้วทำให้เกิดปัญหาต่อกระบวนงาน ทั้งหมดนี้จำเป็นต้องมีตรวจตรา ตรวจสอบ แต่ไม่ใช่การจับผิด
ดูเขา รู้เขา ดูเรา รู้เรา => จะให้ดีต้องเริ่มที่การดูความต่างของผลลัพธ์เสียก่อน แล้วก็ปรับจูนสภาพแวดล้อมหรือสมมติฐาน (Assumption) ให้ตรงกัน เพื่อการเปรียบเทียบสิ่งที่รู้เขากับสิ่งที่รู้เรามีความแม่นยำ ท้้งหมดนี้ก็เพื่อนำความต่างของผลลัพธ์มาวิเคราะห์ร่วมกับความต่างของสิ่งที่รู้ ทำให้ทราบว่ากระบวนการทำงานที่ต่างกันบนสมมติฐานของสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ใกล้เคียงกัน เหตุใดจึงมีผลการดำเนินงานที่แตกต่างกัน กระบวนการส่วนใดหากปรับปรุงแล้วจะได้ผลที่ดีขึ้นในแบบที่คู่เทียบทำได้
อีกคำถามสำคัญคือ ควรปรับปรุงจนถึงเมื่อไร ก็ขอตอบว่า หากธุรกิจยังดำเนินต่อ ความเสี่ยงจากการมีคู่แข่งก็ไม่มีหมด ความต้องการลูกค้าก็ไม่จบสิ้น จงปรับปรุงต่อไปอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้ไม่ใช่ว่สต้องปรับเสมอไป หากดีอยู่แล้วก็คงไว้ เพียงแต่ขั้นตอนสังเกต ตรวจตรา (ดูเขา รู้เขา ดูเรา รู้เรา) จะหยุดไม่ได้ ไม่เช่นนั้นจะรู้ได้อย่างไรว่าเมื่อไรควรปรับปรุง พึงระลึกเสมอว่าเมื่อลูกค้าพอใจเราแล้ว ไม่ได้หมายความว่าจะพอใจคู่แข่งกว่าไม่ได้