ประเภทของกระบวนการ
กระบวนการทำงาน สามารถแบ่งออกได้เป็น กระบวนการหลัก (Primary Activities) และกระบวนการสนับสนุน (Supporting Activities) ซึ่งการเชื่อมโยงกันของกระบวนการทั้งสองนี้จะก่อให้เกิด “คุณค่า” แก่ผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และต่อองค์กร เรียกแนวคิดนี้ว่า “Value Chain”
- กระบวนการหลัก หรือกระบวนการที่สร้างคุณค่า – กระบวนการที่มีความสำคัญสูงสุดในการปฏิบัติตามภารกิจ และสร้างคุณค่าให้แก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มักเป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับบุคลากรส่วนใหญ่ ซึ่งมีได้หลายกระบวนการ และมีลักษณะแตกต่างกันไปตามภารกิจขององค์กร
- กระบวนการสนับสนุน – กระบวนการที่มีความสำคัญในการสนับสนุน กระบวนการที่สร้างคุณค่าให้แก่องค์กร บุคลากร และการปฏิบัติงานประจำวัน เช่น งานด้านการเงินและการบัญชีการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวก งานด้านกฎหมาย งานด้านทรัพยากรบุคคล งานด้านการบริหารโครงการ และกระบวนการบริหารทั่วไป
แนวทางการคัดเลือกกระบวนการที่สร้างคุณค่า
กำหนดหลักเกณฑ์ในการคัดเลือก เช่น
-
- ส่งผลโดยตรงต่อเป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์และพันธกิจขององค์กร
- ทำให้เกิดประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้น
- ส่งมอบคุณค่าให้แก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
- ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน
ข้อกำหนดสำคัญของกระบวนการที่สร้างคุณค่า โดยหลักแล้วต้องประกอบไปด้วย ความต้องการของผู้รับบริการและหลักธรรมาภิบาล เป็นอย่างน้อย
- ความคุ้มค่า
- ความเป็นธรรม
- ตอบสนองต่อกลุ่มต่างๆ
- ความถูกต้องตามหลักนิติธรรม
- ความเปิดเผย โปร่งใส
- การเปิดโอกาสให้ฝ่ายต่างๆ มีส่วนร่วม
- สามารถตรวจสอบ อธิบายได้ และมีเจ้าภาพรับผิดชอบที่ชัดเจน
กระบวนการหลักจากต้นจนจบ (End-to-End Process)
End-to-End คือ กระบวนการดำเนินการด้านลอจิสติกส์หรือการบริหารซัพพลายเชนแบบครบวงจรเริ่มตั้งแต่การจัดหาวัตถุดิบจนถึงการส่งมอบไปยังผู้บริโภคปลายทาง
End-to-End Process คือ กระบวนการในระดับสูง (High Level Process) ที่เป็นตัวขับเคลื่อนหลักของโซ่คุณค่า (Value Chain) การสร้างความเข้าใจ ความพึงพอใจ และผลกำไร เป็นจุดเริ่มต้นในการพัฒนาต้นแบบขององค์กร ทำให้สามารถบ่งชี้ความเกี่ยวข้องและความเชื่อมโยงระหว่างภายในและภายนอก
หลักสำคัญของการจัดการกระบวนการ
- การออกแบบกระบวนการอาจมีความแตกต่างกันตามลักษณะและข้อกำหนดของผลผลิตและบริการ และการตอบสนองต่อความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
- การออกแบบกระบวนการต้องคำนึงถึงขั้นตอนและระยะเวลาของกระบวนการซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการจัดทำผังโดยละเอียดของกระบวนการและการออกแบบใหม่ (Process Redesign)
- การนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อแลกเปลี่ยนสารสนเทศกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง การสื่อสารกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
- การวัดผลการดำเนินการภายในกระบวนการ ต้องมีการกำหนดจุดวิกฤติในกระบวนการ เพื่อวัดและสังเกตการณ์
- กำหนดมาตรฐานของผลการดำเนินการภายในกระบวนการ เพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจ
- ต้องมีวิธีการแก้ไขปัญหาเพื่อปรับให้ผลการดำเนินการของกระบวนการเป็นไปตามข้อกำหนดที่ได้ออกแบบไว้ โดยเน้นที่ต้นเหตุของปัญหา เพื่อลดโอกาสการเกิดขึ้นซ้ำของปัญหาเดิม
หลักที่ควรพิจารณาในการออกแบบกระบวนการ
- Human Factors ข้อจำกัดมนุษย์สู่การประยุกต์ใช้
- ลดการพึงพาความจำ
- ใช้ภาพช่วยทำความเข้าใจ แจ้งเตือน
- กระบวนการที่เรียบง่าย
- หลีกเลี่ยงความเหนื่อยล้า
- หลีกเลี่ยงการถูกเบี่ยงเบนความสนใจ
- Visual Management
- User-centered Design
Empathize:
- รับรู้อารมณ์ร่วมกับผู้ใช้ผ่านการสังเกต มีปฏิสัมพันธ์ และร่วมรับประสบการณ์
- ค้นหา Insight เพื่อนำมาสู่ Innovative solution
Define:
- ระบุ Actionable problem statement
Prototype:
- สร้างประสบการณ์กับ Solution
และ React
Test:
- รับ Feedback สำหรับนำมา Refine solution และ Gain more empathy
- Co-creation
- Testing & Feedback