Organizational Culture 18: Maintaining clear lines of authority and accountability

การรักษาอำนาจและความรับผิดชอบอย่างชัดเจน แน่นอนว่าดีหากไม่เคร่งครัด รัดตึงจนสติปัญญาหย่อนยาน องค์กรที่มีสายงาน กำหนดบทบาทบุคคลากรให้ชัด จะช่วยให้คล่องตัวในแง่ที่มีผู้รับผิดชอบหรือเป็นแม่งานแบบเป็นตัวเป็นตน รู้ว่าต้องไปติดต่อประสานกับใคร แต่จะว่าไปความสามารถในการเตะตะกร้อของคนบางชาติก็ฉกาจยิ่งนัก จนกลายมาเป็นหนึ่งในทักษะของคนที่จะก้าวหน้าในองค์กรที่ไม่ก้าวหน้า ประเทศชาติไม่เจริญ ด้วยสโลแกน เลียนายให้ถูก ผลักงานให้เนียน เอาหน้าอย่างภาคภูมิ...

Organizational Culture 13: Delivering reliably on commitments to customers

การสร้างความเชื่อมั่น ความน่าเชื่อถือให้แก่ลูกค้าโดยมอบสินค้า บริการตามที่ได้รับปากไว้ เป็นเครื่องการันตีถึงการเป็นที่ยอมรับและสร้างความภักดีในใจลูกค้าอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ (และไม่อยากจะหลีกเลี่ยง) หากนำความเชื่อมั่น ความน่าเชื่อถือ และความไว้วางใจมารวมกัน ก็น่าจะเป็นการสร้างศรัทธาแก่ลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ สิ่งที่ต้องพึงระวังคือ ทำไปแล้วอย่างให้เกิดความเดือดร้อนแก่องค์กร เช่น การสร้างความเชื่อมั่นในเรื่องที่เราไม่มีพื้นฐาน ไม่ใช่จุดแข็ง...

Organizational Culture 11: Maintaining existing customer accounts

แม้จะเป็นแนวคิดที่ดู passive ไปเสียหน่อย แต่การรักษาลูกค้าเดิมก็ยังเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เป็นที่เข้าใจกันมาตลอดว่าการหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิม แถมยังสร้างความเชื่อมั่นและดูยั่งยืนด้วย loyalty จากลูกค้า แต่ความเข้าใจแบบนี้กำลังถูกท้าทายด้วยสภาพสังคมและธุรกิจในปัจจุบันและแนวโน้มในอนาคต ด้วยเหตุการแข่งขันรุนแรง หมายความว่าสัดส่วนการตลาดคือปัจจัยความสำเร็จที่เด่นชัดมากขึ้น การหาลูกค้าใหม่อาจจะมีภาษีกว่าการรักษาลูกค้าเดิมที่นับวันจะต้องจ่ายค่า loyalty แพงยิ่งขึ้น...

Organizational Culture 10: Providing employees with resources to satisfy customers

การที่องค์กรให้การสนับสนุนทรัพยากรต่างๆแก่พนักงาน เพื่อให้ผลลัพธ์จากการทำงานสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ประมาณว่า อะไรก็ตามที่พนักงานเล็งเห็นว่าเป็นประโยชน์และมีประสิทธิภาพต่อการให้บริการ ก็มีโอกาสที่จะได้รับการอนุมัติ วัฒนธรรมเช่นนี้มีความจำเป็นต้องพิจารณาถึงเรื่องการใช้ทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุด หรือ Utilization มากเป็นพิเศษ เนื่องการการใช้ประโยชน์จากทรัพยากรในด้านอื่น เช่น การผลิต การตลาด ยังสามารถวัดความคุ้มค่าออกมาใช้เชิงปริมาณ...

Organizational Culture 6: Demonstrating understanding of the curtomer’s point of view

สมรรถนะองค์กรที่สามารถสร้างสินค้าบริการได้ตรงกับเทรนด์ความต้องการของลูกค้า คือ สิ่งที่ทุกองค์กรอยากเป็น ผู้บริหารอยากเห็น ดังนั้น ความสำคัญจึงอยู่ที่การทำให้สมรรถนะมีความสามารถปรับเปลี่ยนเพื่อให้ทันต่อการตอบสนองความต้องการของลูกค้า เร็วกว่ามากก็ไม่ดี ช้ากว่ามากก็ไม่ได้ กล่าวคือ ถ้าเร็วกว่ามากก็ยิ่งเสี่ยงต่อกว่าไม่แม่นยำ ช้ากว่ามากก็ยิ่งเสี่ยงต่อความไม่ทันการณ์ วัฒนธรรมที่นำความต้องการลูกค้าหรือมุมมองของลูกค้าที่เป็นอยู่มาตีแผ่ สื่อสารทั้งองค์กร ดูจะเป็นแนวทางที่ไม่เลว...

ไหนไหนลูกค้าก็คือพระเจ้า ตอนที่ 1

หลายปีที่ผ่านมา หนึ่งในหนังสืออ่านนอกเวลาที่ผมโปรดปรานคือเรื่องทีเกี่ยวข้องกับการมีอยู่ของพระเจ้า ในหลายๆมุมมองคิดว่าพระเจ้ามีในรูปของการมีตัวตนซึ่งมีพลังอำนาจเหนือธรรมชาติ บางมุมมองก็เชื่อว่ามีพระเจ้าแบบเชิงสัญลักษณ์หรืออาจเป็นการเปรียบเปรย บางมุมมองก็แย้งว่าไม่มีเลย โดยอาจจะอ้างถึงความจำเป็นต้องมีความเชื่อนี้ที่ถูกสร้างแล้วปลูกฝังกันมา หรือไม่ก็ออกเป็นแนวการเมืองไปเลย คุณลักษณะหรือคุณสมบัติของพระเจ้าเป็นอย่างไรไม่มีความน่าสนใจในการนำมาพิจารณาในบทความนี้ แต่เงื่อนไขหรือลักษณะหรืออะไรก็แล้วแต่ของการมีอยู่ของพระเจ้าที่ตราตรึงในความคิดของคนทุกสมัยคือการมีอยู่หนึ่งเดียว มีพลังอำนาจในการดลบันดาล การกำหนด การสร้างสรรค์ ไปสู่คนสามัญที่มีอยู่มากมาย เป็นแบบ one-to-many เราไม่มีทางรู้ด้วยสามัญปัญญาของเราว่าพลังอำนาจของพระเจ้ามาจากไหน...